Four Seasons

About Four Seasons:

Four Seasons is powered by our people. We are a collective of individuals who crave to become better, to push ourselves to new heights and to treat each other as we wish to be treated in return. Our team members around the world create amazing experiences for our guests, residents, and partners through a commitment to luxury with genuine heart. We know that the best way to enable our people to deliver these exceptional guest experiences is through a world-class employee experience and company culture. 

At Four Seasons, we believe in recognizing a familiar face, welcoming a new one and treating everyone we meet the way we would want to be treated ourselves. Whether you work with us, stay with us, live with us or discover with us, we believe our purpose is to create impressions that will stay with you for a lifetime. It comes from our belief that life is richer when we truly connect to the people and the world around us.

About the location:

The vibrant new centrepiece of the city's Golden Square Mile. Chic and sleekly modern, Four Seasons Hotel Montreal forms the vibrant new epicentre of the Golden Square Mile. Dine at our stellar restaurants and shop at the luxurious Holt Renfrew Ogilvy. In this world capital of style and culture, Four Seasons savoir faire helps shine a fresh light on the city.

Responsable Relations Clients 

Division : Hébergement 

Département : Relations Clients 

Se rapporte à : Directeur Adjoint de l’Hébergement 

• En raison des lois locales, nous considérerons prioritairement les candidats ayant l’autorisation de travailler au Canada, et s’exprimant parfaitement en français et en anglais, à l’oral et à l’écrit. 

Le Four Seasons Hôtel Montréal est à la recherche d’une personne qui partage notre passion pour l’excellence et cherche à créer une expérience mémorable pour nos employés et nos invités. Nous recherchons une personne qui a une solide éthique de travail, un haut niveau d’intégrité, un souci de qualité, une sensibilité culturelle et un sens du service client. 

Sommaire du poste 

Le/la responsable relations clients supervise et assure une qualité de service d’accueil d’excellence, une expérience personnalisée et un excellent niveau de connexion auprès de notre clientèle (Elite, HRG, Signature Suite Booker, Réguliers), et ce dès la réservation, durant le séjour jusqu’au départ. Il/elle reste un contact privilégié tout au long de l’année. 

Il/Elle répond à une grande variété de demandes en évaluant avec précision les besoins et les demandes des clients, puis en ajoutant des recommandations et des touches personnelles pour obtenir une satisfaction maximale des clients tout en respectant toutes les politiques de Four Seasons. 

Responsabilités principales 

• Jouer un rôle actif dans un nouveau programme de reconnaissance des clients, de pré-arrivée et de séjour sur place pour tous les clients de l'hôtel 
• Mettre en place une liste de contrôle avant l'arrivée, à l'arrivée, pendant le séjour, au départ et après le départ à utiliser par les équipes de réception et réservation avant l'arrivée 
• Gérer et superviser le fonctionnement quotidien du programme de relations clients sous tous ses aspects 
• Filtrer et hiérarchiser les profils de clients en fonction de leur importance et selon des critères préétablis au sein du programme de reconnaissance des clients 
• Effectuer et déléguer les appels téléphoniques avant l'arrivée, les courriels et le Four Seasons Chat conformément aux exigences de contact des clients 
• Examiner et attribuer les niveaux VIP dans le système Opera et former les équipes de réservation et de réception à la gestion des différents types de niveaux et de codes VIP 
• Animer la réunion du matin en utilisant Golden tous les jours 
• Mettre à jour le statut des clients Elite (préférences, arrangements spéciaux, plaintes passées et autres clients VIP) lors de la réunion du matin et du briefing quotidien 
• Effectuer une inspection quotidienne des chambres des clients VIP 
• Aider et résoudre les glitches au besoin 
• Rédiger des cartes de bienvenue VIP en anglais et/ou dans une autre langue selon des critères prédéfinis 
• Effectuer les check-in et check-out pour les clients VIP et assister l'équipe réception en période de grand volume 
• Maîtriser toutes les procédures de la Réception et de la Caisse afin de pouvoir apporter de l’aide au Responsable de Réception et son équipe en fonction de l’activité et agir en tant que responsable de garde si besoin 
• Travailler en étroite collaboration avec le département de la conciergerie afin d’optimiser les expériences et recommandations offerte à la clientèle 
• S'assurer que toutes les demandes d'activité/dîner avant l'arrivée ont été confirmées et personnaliser un itinéraire pour les clients à remettre à l'arrivée 
• Rencontrer les clients à l'arrivée et en cas d’absence, l'ambassadeur de l'expérience client fournira au client le téléphone portable/la carte de visite du responsable relations clients afin qu'il puisse le/la contacter à tout moment 
• Effectuer une orientation de l'hôtel et accompagner les clients jusqu'à la chambre/suite ; Veiller à ce que le client ait une parfaite continuité de qualité de service entre la journée et la nuit 
• S’assurer personnellement que toutes les demandes reçues du client tout au long de son séjour sont traitées du début à la fin, y compris les problèmes potentiels 
• Pendant le séjour, contacter le client au moins une fois par jour (en fonction des besoins du client) et s'assurer d’être présent chaque fois que possible au début de toute activité pré-réservée 
• Assurer un service synchronisé entre les départements (Réception, Entretien ménager, Blanchisserie, Conciergerie, Chasseurs / Portiers, Room Service, etc.) pour le bon traitement de l'arrivée, des bagages des clients, des livraisons, des demandes spéciales et du départ 
• Vérifier si le client a réservé le transport de départ ou proposer de réserver si nécessaire et organiser la collecte des bagages et être disponible lors du départ du client pour le/la rencontrer 
• Inspecter avant chaque départs toutes les limousines organisées pour les clients VIP 
• Suivre toutes les demandes/notes tout au long de leur séjour et mettre à jour les préférences dans Golden 
• Vérifier la facture des clients VIP avant le départ pour s'assurer qu'elle est correcte et proposer une assistance au départ 
• Exécuter et évaluer les rapports d'arrivée afin de s'assurer que les directives de reconnaissance des clients sont appliquées correctement et partagées dans les forums pertinents (briefing du matin, réunion OPS) 
• Être le contact principal des clients VIP (Elite, HRG, Réguliers et Suite booker) et signaler toutes les activités spéciales à l'ensemble de l'Hôtel 
• Exécuter le rapport d'arrivée Elite 3 jours à l'avance et le communiquer avec GM, DOR, ADOR et FOM 
• Fournir une assistance de dépannage de base pour les services en chambre tels qu'Internet, TV, iPad… 
• Posséder la volonté d'effectuer d'autres tâches ou projets assignés par la direction de l'hôtel 
• Se conformer aux règles de travail et aux normes de conduite des catégories 1 et 2 de Four Seasons, telles qu'énoncées dans EmPact ; 
• Travailler harmonieusement et professionnellement avec les collègues et les superviseurs. 

Qualifications et compétences souhaitées 

• Pouvoir communiquer parfaitement en anglais et en français, à l’oral et à l’écrit 
• Avoir une bonne résistance au stress et le gérer de manière positive et efficace 
• Être à l’aise dans un environnement à cadence rapide 
• Faire preuve d’un très bon esprit d’équipe 
• Intérêt et aptitude à offrir un service hors pair à nos clients internes, externes et nos fournisseurs 
• Avoir une excellente présentation, une bonne élocution, en français et en anglais, et de bonnes compétences relationnelles pour correspondre aux attentes d’une clientèle haut de gamme 
• Maintenir un aspect professionnel et se conduire de façon mature et avec intégrité en tout temps 
• Attention au détail et capacité à effectuer plusieurs tâches dans un environnement dynamique 
• Être organisé, méticuleux et débrouillard 
• Faire preuve de créativité et d’esprit d’initiative 
• Disponible les soirs, jours fériés et fin de semaine 
• Bonnes compétences informatiques, y compris une connaissance pratique de MS Outlook, Word, Excel, Power Point, Adobe, Delphi et Opera 
• Minimum 3 ans d'expérience dans un poste de gestion (opérationnel) dans un établissement de luxe 
• Diplôme d’études post-secondaires en gestion hôtelière préféré 

Avantages pour vous   

• Couverture maladie complémentaire (soins dentaires, vision, assurance-vie, médicaments sur ordonnance, etc.)  
• Réductions au restaurant MARCUS et à notre spa 5 étoiles
• Journées et événements pour les employés tels qu'Employé du mois, célébrations des années de service, événements d'anniversaire, et plus encore!
• Repas gratuit par quart de travail dans la salle à manger de nos employés (Café 1440)
• Plan de retraite avec contribution de l'employeur
• Congés payés: jours de maladie, jours de vacances et 2 jours fériés flottants supplémentaires par an
• Opportunités de formation, de développement et de mobilité  
• Programme de voyage des employés, y compris les séjours gratuits au Four Seasons dans le monde (selon la durée du service et sous réserve de disponibilité)
• Et plus !

La liste des tâches précisées ci-dessus n’est pas exhaustive, votre fonction supposera une adaptation constante à des situations de forte activité et de gestion spécifique de relations clients. 

Notre organisation est un employeur sensibilisé envers l’équité professionnelle et qui s'engage à recruter une main-d'œuvre diversifiée et à maintenir une culture inclusive. L’usage du masculin n’est utilisé qu’aux fins d’alléger le texte. Nous ne discriminons pas en fonction du genre, de l'appartenance ethnique, de la religion, de l'orientation sexuelle, de l'âge, du handicap ou de toute autre base protégée par les lois provinciales ou fédérales. 

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Guest Relations Manager 

Division: Rooms 

Department: Guest Relations 

Reports to: Assistant Director of Rooms 

• Due to local laws, we prioritize applicants who have permission to work in Canada, and it is essential in both English and French, both orally and in writing. 

The Four Seasons Hotel Montreal is looking for someone who shares our passion for excellence and seeks to create a memorable experience for our employees and guests. We are looking for a person who has a strong work ethic, a high level of integrity, a concern for quality, a cultural sensitivity and a sense of customer service. 

Job Summary 

The Guest Relations Manager supervises and ensures an excellent quality of welcome service, a personalised experience and an excellent level of connection with our guests (Elite, HRG, Signature Suite Booker, Regulars), from the time of booking, during the stay and right through to departure. He/she remains a privileged contact throughout the year. 

He/She responds to a wide variety of requests by accurately assessing customer needs and requests, then adding recommendations and personal touches to achieve maximum customer satisfaction while adhering to all Four Seasons policies. 

Core Responsibilities 

• Play an active role in a new guest recognition, pre-arrival and on-site stay programme for all hotel guests 
• Implement a pre-arrival, arrival, stay, departure and post-departure checklist for use by the pre-arrival reception and reservations teams 
• Manage and oversee the day-to-day running of all aspects of the guest relations program 
• Filter and prioritise guest profiles according to importance and pre-established criteria within the guest recognition program 
• Conduct and delegate pre-arrival telephone calls, emails and Four Seasons Chat in accordance with guest contact requirements 
• Review and assign VIP levels in the Opera system and train the Reservations and Reception teams to manage the different types of VIP levels and codes 
• Lead the morning meeting using Golden every day 
• Update Elite guest status (preferences, special arrangements, past complaints and other VIP guests) at morning meeting and daily briefing 
• Carry out a daily inspection of VIP guest rooms 
• Assist and resolve glitches as required 
• Write VIP welcome cards in English and/or another language according to predefined criteria 
• Perform check-in and check-out for VIP guests and assist the reception team during high volume periods 
• Master all Reception and Cashier procedures in order to assist the Front Desk Manager and his/her team depending on the activity and act as duty manager if required 
• Work closely with the Concierge department to optimise guest experiences and recommendations. 
• Ensure that all pre-arrival activity/dinner requests have been confirmed and tailor an itinerary for guests to hand over on arrival 
• Meet guests on arrival and in the event of absence, the Guest Experience Ambassador will provide the guest with the Customer Relationship Manager's mobile phone/business card so that they can contact him/her at any time 
• Carry out an orientation of the hotel and accompany guests to their room/suite; Ensure that the guest has perfect continuity of service quality between day and night. 
• Personally, ensure that all requests received from guests throughout their stay are dealt with from start to finish, including potential problems. 
• During the stay, contact the guests at least once a day (depending on the guests's needs) and ensure that you are present whenever possible at the start of any pre-booked activities. 
• Ensure a synchronised service between departments (Reception, Housekeeping, Laundry, Concierge, Bellmen/Doormen, Room Service, etc.) for the smooth processing of arrivals, guest luggage, deliveries, special requests and departures. 
• Check that the guest has booked departure transportation or offer to book if necessary and organise luggage collection and be available to meet the guest on departure. 
• Inspect all limousines organised for VIP clients before each departure 
• Track all requests/notes throughout their stay and update preferences in Golden 
• Check VIP clients' invoices prior to departure to ensure they are correct and offer assistance on departure 
• Execute and evaluate arrival reports to ensure guest recognition guidelines are applied correctly and shared in relevant forums (morning briefing, OPS meeting) 
• Be the main contact for VIP guests (Elite, HRG, Regulars and Suite booker) and report all special activities to the whole Hotel. 
• Run Elite arrival report 3 days in advance and communicate with GM, DOR, ADOR and FOM 
• Provide basic troubleshooting assistance for room services such as Internet, TV, iPad… 
• Willingness to carry out other tasks or projects assigned by hotel management 
• Comply with Four Seasons Category 1 and 2 work rules and standards of conduct as set out in EmPact; 
• Work harmoniously and professionally with colleagues and supervisors. 

Desired Qualifications and Skills 

• Ability to communicate fluently in English and French, both orally and in writing 
• Have a good resistance to stress and manage it positively and effectively 
• Be comfortable in a fast-paced environment 
• Demonstrate a very good team spirit 
• Interest and ability to provide outstanding service to our internal, external customers and our suppliers 
• Have an excellent presentation and elocution, in French and English, and interpersonal skills to meet the expectations of a high-end clientele 
• Maintain a professional appearance and behave in a mature manner with integrity at all times; 
• Attention to detail and ability to multitask in a dynamic environment 
• Be organized, meticulous and resourceful 
• Demonstrate creativity and initiative 
• Available evenings, holidays and weekends 
• Strong computer skills, including a working knowledge of MS Outlook, Word, Excel, Power Point, Adobe, Delphi and Opera 
• Minimum 3 years of experience in a management (operational) position in a luxury property 
• College degree preferred 

What’s in it for you?   

• Extended Health Coverage (dental, vision, life insurance, RMT, prescription drugs, etc.).  
• Discounts at our MARCUS Restaurant and our 5 Star Spa.
• Employee themed recognition days and events such as Employee of the month, Service milestone celebrations, birthday events, and more!  
• Complimentary meal per shift in our employee dining room (Café 1440).
• Retirement plan with employer contribution.
• Paid time off including sick days, vacation days and 2 additional floating holidays per year.
• Excellent training, development, and mobility opportunities.  
• Employee Travel Program, including complimentary stays at Four Seasons globally (by length of service and subject to availability).
• And so much more! 

The list of tasks specified above is not exhaustive, the function will require a constant adaptation to situations of high activity and specific management of customer relations. 

• Our organization is an equal opportunity employer committed to hiring a diverse workforce and sustaining an inclusive culture. We do not discriminate on the basis of gender, ethnicity, religion, sexual orientation, age, disability or any other basis protected under provincial or federal laws. 

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